ĐIỀU KHOẢN
DỊCH VỤ.

Bằng việc sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của EXTRIM — bao gồm nhưng không giới hạn ở: đặt lịch qua Zalo, Fanpage, website, gọi điện trực tiếp, gửi hàng qua shipper, hoặc mang sản phẩm đến trực tiếp cửa hàng — Quý khách được xem là đã đọc, hiểu và đồng ý toàn bộ các điều khoản quy định trong tài liệu này, bao gồm mọi phiên bản cập nhật tiếp theo được đăng tải tại extrim.vn/chinh-sach/dieu-khoan.

Nếu Quý khách không đồng ý với bất kỳ điều khoản nào, vui lòng không tiếp tục sử dụng dịch vụ và liên hệ với chúng tôi để được tư vấn phương án phù hợp.

1.1. Định nghĩa các thuật ngữ

1.2. Phạm vi áp dụng

Điều khoản này áp dụng cho tất cả giao dịch phát sinh tại:

• Cửa hàng trực tiếp của EXTRIM tại TP. Hồ Chí Minh
• Kênh đặt lịch online: Zalo OA, Fanpage Facebook, Website extrim.vn
• Dịch vụ giao nhận qua shipper/hãng vận chuyển

2.1. Trách nhiệm của Khách hàng trước khi bàn giao

Trước khi giao sản phẩm cho EXTRIM (dù trực tiếp hay qua shipper), Quý khách có trách nhiệm:

• Kiểm tra và ghi nhận tình trạng sản phẩm — bao gồm các vết trầy xước, phai màu, hư hỏng sẵn có không liên quan đến dịch vụ yêu cầu.
• Mô tả chính xác yêu cầu dịch vụ — EXTRIM xử lý theo đúng dịch vụ đã thỏa thuận; mọi yêu cầu phát sinh sau khi đơn đã xác nhận cần được thông báo lại và có thể phát sinh thêm chi phí.
• Thu hồi toàn bộ tư trang cá nhân ra khỏi sản phẩm trước khi bàn giao (xem chi tiết tại Mục 05).
• Thông báo nếu sản phẩm thuộc dòng luxury/hiếm hoặc có giá trị cao bất thường để EXTRIM áp dụng quy trình xử lý đặc biệt.

2.2. Hệ thống chứng minh tình trạng đầu vào

EXTRIM áp dụng quy trình chụp ảnh biên nhận bắt buộc tối thiểu 06 góc/sản phẩm (trên, dưới, trái, phải, mũi, gót) trước khi đưa vào xử lý. Bộ ảnh này được lưu trữ trên hệ thống với timestamp tự động và là căn cứ pháp lý duy nhất xác định tình trạng sản phẩm tại thời điểm tiếp nhận.

• Trong trường hợp tranh chấp, bộ ảnh đầu vào của EXTRIM là bằng chứng ưu tiên để xác định nguyên nhân hư hỏng.
• Quý khách có quyền yêu cầu xem bộ ảnh đầu vào tại thời điểm nhận lại sản phẩm.

2.3. Xác nhận dịch vụ và báo giá

• Báo giá chính thức chỉ có giá trị sau khi nhân viên EXTRIM đã tiếp nhận và kiểm tra trực tiếp sản phẩm.
• Mọi báo giá sơ bộ qua ảnh/mô tả online là ước tính tham khảo, có thể thay đổi tùy thực trạng thực tế của sản phẩm.
• Trường hợp tình trạng thực tế phức tạp hơn mô tả ban đầu, EXTRIM sẽ liên hệ Quý khách để thỏa thuận lại trước khi tiến hành.

2.4. Quyền từ chối hoặc dừng xử lý

EXTRIM có quyền từ chối tiếp nhận hoặc dừng xử lý mà không cần bồi thường trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm có nguy cơ hư hỏng không thể phục hồi do tình trạng quá tệ.
• Sản phẩm yêu cầu kỹ thuật vượt ngoài năng lực hiện tại của EXTRIM.
• Quý khách cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm hoặc yêu cầu dịch vụ.
• Sản phẩm có dấu hiệu liên quan đến vi phạm pháp luật.

Trong trường hợp dừng giữa chừng, EXTRIM chỉ thu phí tương ứng phần dịch vụ đã hoàn thành.

2.5. Kiểm tra khi nhận lại sản phẩm

Khi Quý khách đến nhận lại sản phẩm:

• Nhân viên EXTRIM sẽ cùng Quý khách đồng kiểm tra trực tiếp tình trạng sản phẩm trước khi thanh toán.
• Sau khi thanh toán và rời khỏi cửa hàng, mọi khiếu nại liên quan đến tình trạng bên ngoài hiển nhiên có thể quan sát bằng mắt thường sẽ không được chấp nhận.
• Với dịch vụ giao nhận shipper: Quý khách có 48 giờ kể từ khi nhận hàng để kiểm tra và phản ánh (có bằng chứng ảnh/video quay lúc unbox).

EXTRIM coi trọng quyền riêng tư của Quý khách như chính sinh mệnh của doanh nghiệp.

3.1. Dữ liệu chúng tôi thu thập

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, EXTRIM thu thập và lưu trữ:

• Thông tin định danh: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ giao nhận
• Lịch sử đơn hàng và dịch vụ sử dụng
• Ảnh chụp sản phẩm đầu vào/đầu ra (lưu trữ tối đa 12 tháng kể từ ngày xử lý)
• Phản hồi và đánh giá dịch vụ

3.2. Cam kết "3 KHÔNG"

• KHÔNG bán, cho thuê, hoặc trao đổi dữ liệu cá nhân cho bên thứ ba vì mục đích tiếp thị thương mại.
• KHÔNG sử dụng dữ liệu để gửi tin nhắn rác (Spam). Mọi thông tin chăm sóc khách hàng chỉ được gửi qua kênh Zalo OA chính thức của EXTRIM.
• KHÔNG lưu trữ trực tiếp thông tin thẻ tín dụng/tài khoản ngân hàng của Quý khách trên máy chủ nội bộ.

3.3. Mục đích sử dụng dữ liệu

Dữ liệu của Quý khách được sử dụng để: xử lý đơn hàng, thông báo tiến độ, chăm sóc sau dịch vụ, và cải thiện chất lượng phục vụ. EXTRIM không chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba, ngoại trừ các đơn vị vận chuyển cần thiết để thực hiện giao nhận.

4.1. Cam kết bảo quản

EXTRIM áp dụng hệ thống định danh và quản lý sản phẩm bằng mã số riêng biệt, kết hợp bộ ảnh đầu vào/đầu ra, tracking tiến độ theo thời gian thực. Mỗi sản phẩm được lưu kho tại vị trí cố định trong suốt quá trình xử lý.

4.2. Hư hỏng do hao mòn tự nhiên & giới hạn kỳ vọng kỹ thuật

Quý khách cần lưu ý rằng:

• Một số loại vật liệu (da tổng hợp PU, cao su già hóa, đế foam oxy hóa...) không thể phục hồi hoàn toàn dù áp dụng kỹ thuật tốt nhất.
• Kết quả dịch vụ phụ thuộc vào tình trạng thực tế của sản phẩm, loại vật liệu, mức độ hư hỏng ban đầu và thời gian lưu giữ trước khi xử lý.
• EXTRIM cam kết thực hiện đúng theo dịch vụ đã thỏa thuận, nhưng không bảo đảm kết quả đạt 100% như sản phẩm mới xuất xưởng trong mọi trường hợp.
• Trường hợp hư hỏng phát sinh do đặc tính vốn có của vật liệu (bong tróc da PU, nứt đế cao su già, phai màu không đồng đều...) không được tính là lỗi của EXTRIM.

4.3. Giới hạn bồi thường tối đa (Liability Cap)

Để bảo vệ cả hai bên trước rủi ro gian lận thương mại (trường hợp sản phẩm là hàng Replica/nhái nhưng khiếu nại bồi thường theo giá hàng chính hãng), EXTRIM áp dụng chính sách bồi thường như sau:

Trường hợp có hóa đơn mua bán gốc hợp lệ: Bồi thường tối đa bằng giá trị hóa đơn, hoặc giá thị trường tại thời điểm xảy ra sự cố (theo nguồn tham chiếu uy tín), nhưng không vượt quá 20.000.000 VNĐ (Hai mươi triệu đồng) cho 01 sản phẩm.

Trường hợp KHÔNG có hóa đơn mua bán gốc: Mức bồi thường tối đa cho 01 (một) sản phẩm không vượt quá 10 lần tổng giá trị gói dịch vụ mà Quý khách đã thanh toán cho sản phẩm đó, hoặc tối đa không quá 15.000.000 VNĐ (Mười lăm triệu đồng), tùy điều kiện nào thấp hơn.

Quy trình bồi thường:

1. Quý khách nộp đơn khiếu nại bằng văn bản (Zalo/Email) trong vòng 07 ngày kể từ ngày phát hiện.
2. EXTRIM xem xét hồ sơ, đối chiếu ảnh đầu vào/đầu ra trong vòng 05 ngày làm việc.
3. Nếu lỗi do EXTRIM gây ra: thực hiện bồi thường theo khung quy định.
4. Trường hợp hai bên không thống nhất: tiến hành hòa giải theo Mục 13.

4.4. Các trường hợp EXTRIM không chịu trách nhiệm

EXTRIM được miễn trừ toàn bộ trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp:

• Hư hỏng do bản chất vật liệu hoặc hao mòn tự nhiên theo thời gian.
• Hư hỏng đã tồn tại trước khi bàn giao, được ghi nhận trong ảnh đầu vào.
• Hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển bởi đơn vị shipper thứ ba (trách nhiệm thuộc shipper).
• Sản phẩm bị nhận sai do Quý khách cung cấp thông tin không chính xác.
• Trường hợp bất khả kháng: thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt, dịch bệnh, mất điện diện rộng.
• Sản phẩm được giao lại cho đúng người/địa chỉ theo yêu cầu nhưng xảy ra mất mát sau đó.
• Tư trang, vật dụng cá nhân bỏ quên trong sản phẩm (xem Mục 05).

5.1. Trách nhiệm của Khách hàng

Quý khách có trách nhiệm tuyệt đối phải tự kiểm tra và thu hồi toàn bộ tài sản có giá trị ra khỏi sản phẩm trước khi bàn giao cho EXTRIM, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Tiền mặt, thẻ ngân hàng, giấy tờ tùy thân
• Trang sức, đồng hồ, nhẫn
• Chìa khóa xe, chìa khóa nhà
• Điện thoại, thiết bị điện tử
• Thuốc men, vật dụng y tế cá nhân
• Bất kỳ vật phẩm nào có giá trị vật chất hoặc tinh thần

5.2. Chính sách xử lý tư trang phát hiện

Trong trường hợp nhân viên EXTRIM phát hiện tư trang cá nhân trong sản phẩm:

• Lập tức chụp ảnh, ghi nhận và thông báo cho Quý khách qua số điện thoại đăng ký.
• Bảo quản tư trang trong khu vực riêng biệt có khóa tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày thông báo.
• Sau 07 ngày mà Quý khách không đến nhận, EXTRIM không chịu trách nhiệm về việc lưu giữ tiếp theo.

5.3. Miễn trừ trách nhiệm

EXTRIM hoàn toàn MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM đối với mọi tư trang cá nhân vô tình bị bỏ quên trong sản phẩm mà nhân viên không phát hiện trong quá trình tiếp nhận và xử lý.

6.1. Thời hạn lưu kho

EXTRIM lưu giữ sản phẩm của Quý khách sau khi hoàn tất xử lý trong tối đa 90 ngày (chín mươi ngày) kể từ ngày thông báo hoàn thành đơn hàng.

6.2. Quy trình nhắc nhở

EXTRIM sẽ thực hiện thông báo cho Quý khách theo lịch trình:

• Ngày hoàn thành: Gửi thông báo lần 1 qua Zalo OA / SMS.
• Ngày thứ 07: Nhắc nhở lần 2 nếu chưa nhận hàng.
• Ngày thứ 30: Cảnh báo cuối lần 3 kèm thông tin chính sách lưu kho.
• Ngày thứ 60: Thông báo chính thức về thời hạn cuối ngày 90.

EXTRIM sẽ liên hệ qua số điện thoại đăng ký đặt đơn. Trường hợp không liên lạc được, nghĩa vụ thông báo được xem là đã hoàn thành.

6.3. Xử lý tài sản sau 90 ngày

Sau 90 ngày kể từ ngày thông báo hoàn thành mà:

• Quý khách không đến nhận hoặc sắp xếp giao nhận, VÀ
• EXTRIM đã thực hiện đủ 03 lần thông báo theo quy trình trên, VÀ
• Mọi kênh liên hệ (Zalo, SMS, gọi điện) đều không nhận được phản hồi

EXTRIM có toàn quyền xử lý sản phẩm theo một trong các phương án sau mà không cần sự đồng ý của Quý khách và không phát sinh nghĩa vụ bồi thường:

1. Thanh lý công khai (qua kênh bán lại nội bộ hoặc đối tác).
2. Quyên tặng từ thiện cho các tổ chức xã hội.
3. Tái chế hoặc tiêu hủy đối với sản phẩm không còn giá trị sử dụng.

Doanh thu từ việc thanh lý sẽ được sử dụng để bù đắp chi phí lưu kho phát sinh trong thời gian tồn đọng.

6.4. Phí lưu kho kéo dài

Trường hợp Quý khách có lý do chính đáng cần lưu kho vượt quá 30 ngày sau khi hoàn thành, EXTRIM hỗ trợ lưu kho theo thỏa thuận với mức phí 10.000 VNĐ/ngày/sản phẩm từ ngày 31 trở đi (tối đa đến ngày 90).

7.1. Phạm vi và thời hạn bảo hành

7.2. Các trường hợp KHÔNG được bảo hành

• Hư hỏng do sử dụng sai mục đích hoặc cách bảo quản không đúng sau khi nhận lại từ EXTRIM.
• Tự sửa chữa hoặc đưa sản phẩm cho nơi khác can thiệp sau khi nhận từ EXTRIM.
• Mòn đế, rách vật liệu do sử dụng thông thường trong thời gian sau bảo hành.
• Phai màu do tiếp xúc ánh nắng, hóa chất tẩy rửa, mồ hôi trong quá trình sử dụng.
• Sản phẩm không còn nguyên trạng như khi nhận từ EXTRIM.

7.3. Quy trình khiếu nại hợp lệ

Để khiếu nại được xem xét, Quý khách cần đáp ứng đầy đủ:

1. Gửi phản ánh trong đúng thời hạn bảo hành qua kênh chính thức (Zalo OA / hotline).
2. Cung cấp bằng chứng: Ảnh/video rõ ràng thể hiện vấn đề, mã đơn hàng, ngày nhận sản phẩm.
3. Đưa sản phẩm về EXTRIM để kỹ thuật viên kiểm tra trực tiếp (bắt buộc, không xử lý qua ảnh đơn thuần).
4. Khai báo trung thực cách sử dụng và bảo quản sản phẩm sau khi nhận.

EXTRIM cam kết phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc và hoàn tất xử lý kỹ thuật trong vòng 05–07 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.

7.4. Kết quả xử lý khiếu nại

Tùy kết quả kiểm tra, EXTRIM sẽ thực hiện một trong các phương án:

• Làm lại miễn phí nếu lỗi thuộc phạm vi bảo hành và do kỹ thuật của EXTRIM.
• Giảm giá dịch vụ lần sau trong trường hợp kết quả chưa đạt kỳ vọng nhưng không có lỗi kỹ thuật rõ ràng.
• Bác khiếu nại (có giải thích bằng văn bản) nếu nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của EXTRIM.

8.1. Chính sách thanh toán

• EXTRIM chấp nhận: Tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, ví Care-Pass.
• Thanh toán đủ 100% là điều kiện bắt buộc để nhận lại sản phẩm.
• EXTRIM không chịu trách nhiệm về sản phẩm nếu Quý khách chủ động giao nhận mà chưa hoàn tất thanh toán.
• Đối với đơn hàng lớn (>5 triệu VNĐ), EXTRIM có thể yêu cầu đặt cọc 30–50% trước khi tiến hành.

8.2. Chính sách hoàn tiền

• Dịch vụ đã hoàn thành: Không hoàn tiền, trừ trường hợp lỗi được xác nhận thuộc trách nhiệm của EXTRIM.
• Dịch vụ chưa thực hiện: Hoàn tiền 100% nếu hủy trước khi EXTRIM tiến hành xử lý.
• Dịch vụ đang thực hiện: Hoàn tiền phần dịch vụ chưa hoàn thành, trừ chi phí nguyên liệu đã sử dụng.

8.3. Quy định về Ví Care-Pass / Founder's Pass

• Số dư trong ví điện tử có giá trị vô thời hạn dùng để thanh toán trừ lùi cho các dịch vụ trên Menu hiện hành.
• Số dư này KHÔNG CÓ GIÁ TRỊ QUY ĐỔI NGƯỢC LẠI THÀNH TIỀN MẶT và KHÔNG ĐƯỢC HOÀN TRẢ (Non-refundable) dưới mọi hình thức, trừ trường hợp EXTRIM tuyên bố ngừng hoạt động vĩnh viễn.
• Ví có thể được chuyển nhượng quyền sử dụng cho người thân nếu có sự xác nhận qua số điện thoại của chủ tài khoản gốc.
• EXTRIM bảo lưu quyền điều chỉnh ưu đãi, quyền lợi đi kèm Care-Pass theo từng giai đoạn, nhưng đảm bảo không làm mất giá trị số dư đã nạp.
• Trường hợp Quý khách nghi ngờ tài khoản bị truy cập trái phép, vui lòng liên hệ ngay để EXTRIM khóa và bảo vệ số dư.

9.1. Trách nhiệm trong quá trình vận chuyển

EXTRIM sử dụng các đối tác vận chuyển uy tín (Ahamove, GHN, GHTK...) để giao nhận sản phẩm. Trong quá trình vận chuyển:

• EXTRIM chịu trách nhiệm đóng gói đúng chuẩn trước khi bàn giao cho shipper.
• Mọi hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển là trách nhiệm của đơn vị vận chuyển, không phải EXTRIM.
• Trường hợp sản phẩm bị hư hỏng bởi shipper: EXTRIM hỗ trợ Quý khách làm việc với đơn vị vận chuyển để đòi bồi thường, nhưng không chịu trách nhiệm thay thế.

9.2. Thời gian xử lý và giao trả

Thời gian xử lý tính từ lúc EXTRIM tiếp nhận sản phẩm đầy đủ và xác nhận dịch vụ, không tính thời gian vận chuyển hai chiều:

*EXTRIM sẽ thông báo chủ động nếu deadline cần điều chỉnh do yếu tố kỹ thuật. Trong trường hợp trễ hẹn do lỗi vận hành của EXTRIM, Quý khách sẽ nhận ưu đãi bù đắp tương ứng.*

9.3. Chi phí vận chuyển

• Chi phí vận chuyển được tính theo biểu giá của đơn vị vận chuyển tại thời điểm phát sinh.
• EXTRIM không chịu trách nhiệm về biến động giá cước vận chuyển.
• Một số gói dịch vụ cao cấp (Care-Pass, Founder's Pass) có thể được hưởng ưu đãi vận chuyển theo chính sách từng thời kỳ.

10.1. Điều chỉnh giá

EXTRIM bảo lưu quyền cập nhật bảng giá dịch vụ vào đầu mỗi quý hoặc theo biến động chi phí thị trường. Giá áp dụng là giá tại thời điểm Quý khách xác nhận đơn hàng, không bị ảnh hưởng bởi điều chỉnh sau đó.

10.2. Phát sinh ngoài ước tính

Khi kiểm tra thực tế sản phẩm phát hiện hư hỏng phức tạp hơn mô tả ban đầu:

• EXTRIM bắt buộc phải thông báo và xin ý kiến Quý khách trước khi tiến hành phần phát sinh.
• Nếu không liên lạc được sau 24 giờ làm việc, EXTRIM sẽ thực hiện theo phần dịch vụ đã thỏa thuận ban đầu và không xử lý phần phát sinh.
• Quý khách chịu trách nhiệm về kết quả của quyết định không phê duyệt phát sinh kỹ thuật.

11.1. Định nghĩa tài sản đặc biệt

Sản phẩm được phân loại là Tài sản Đặc biệt nếu thuộc một trong các nhóm:

• Hàng xa xỉ có giá trị từ 10.000.000 VNĐ trở lên (Hermès, Chanel, Louis Vuitton,...)
• Giày phiên bản giới hạn (Limited Edition, Collaboration)
• Đồ cổ, đồ gia truyền có giá trị tinh thần không thể định giá
• Sản phẩm khách hàng tự khai báo là quý hiếm

11.2. Yêu cầu đặc biệt với nhóm tài sản này

• Quý khách bắt buộc phải khai báo trước khi giao sản phẩm thuộc nhóm này.
• EXTRIM có quyền từ chối dịch vụ nếu đánh giá rủi ro vượt ngoài năng lực kỹ thuật hiện tại.
• Nếu chấp nhận: EXTRIM sẽ lập Biên bản Tiếp Nhận Đặc Biệt với mô tả chi tiết tình trạng, hình ảnh toàn diện, và ký xác nhận hai bên trước khi xử lý.
• Mức giới hạn bồi thường theo Mục 4.3 vẫn được áp dụng trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản.

EXTRIM không chịu trách nhiệm về bất kỳ chậm trễ, hư hỏng, hoặc thiệt hại nào phát sinh từ các sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Thiên tai: bão, lũ lụt, động đất, sét đánh
• Hỏa hoạn, nổ, sự cố điện lưới diện rộng
• Dịch bệnh, lệnh phong tỏa của cơ quan Nhà nước
• Bạo loạn, chiến tranh, tình trạng khẩn cấp quốc gia
• Sự cố cơ sở hạ tầng kỹ thuật số nằm ngoài kiểm soát của EXTRIM

Trong các trường hợp này, EXTRIM sẽ thông báo sớm nhất có thể và phối hợp tìm giải pháp phù hợp với Quý khách.

13.1. Nguyên tắc

EXTRIM ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp thông qua thương lượng thân thiện trước khi áp dụng bất kỳ biện pháp pháp lý nào. Chúng tôi tin rằng phần lớn bất đồng đến từ sự thiếu thông tin, và có thể được giải quyết nhanh chóng khi hai bên có thiện chí.

13.2. Quy trình leo thang

13.3. Luật áp dụng

Mọi tranh chấp, nếu phải đưa ra cơ quan tài phán, sẽ được giải quyết theo pháp luật Việt Nam tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh.

EXTRIM bảo lưu quyền cập nhật, chỉnh sửa hoặc bổ sung các điều khoản trong tài liệu này vào bất kỳ thời điểm nào. Mọi thay đổi sẽ:

• Được đăng tải tại extrim.vn/chinh-sach/dieu-khoan với ngày cập nhật rõ ràng.
• Có hiệu lực sau 07 ngày kể từ ngày đăng tải.
• Được thông báo qua Zalo OA đến các thành viên Care-Pass.

Việc Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày có hiệu lực được xem là đồng ý với phiên bản điều khoản mới nhất.

Mọi yêu cầu, khiếu nại, hoặc phản hồi vui lòng liên hệ qua các kênh chính thức:

*EXTRIM cam kết phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc với mọi liên hệ qua kênh chính thức.*